那个逼得我喊“救命”的AI客服终于活出“人样”了

我就说这个世界有点颠。

你看嗷，自打大模型爆火以来，不对，甚至在大模型爆火之前，人工智能客服就“入侵”了我们的生活。

在大模型爆火后，各路专家、调研机构更是顺势把客服视为，最快被AI迅速取代的工种之一（差评君所在的媒体也在其中）。

但另一边，大家伙这几年又被人工智障客服弄得头皮发麻，为了成功绕过AI防火墙，大家练就了一身武艺。

甚至得搬出喊救命要报警这样的禁术，才能成功找到真人客服。

所以AI客服的出现，除了干掉了真人客服的工作，让大家找真人客服变难了之外，到底还能干啥？

要搞清楚这个事儿，咱们得先弄清客服到底是干什么的。

可能你会说，客服嘛，不就是打打字，说两句“亲亲”“麻烦给个五星好评”。

而当我们联系到了一名在行业里摸爬滚打十多年的资深客服婉枫，甚至到现场参观了电商客服们的工作状态后，才发现可能不是我们想得那么简单，这个行业正在发生的变化，也惊掉了我们的下巴。

就这么说吧，客服远比我们想象中忙得多。

婉枫告诉我们业内有个不成文的“15/80定律”：

大多数用户对客服回复的最大忍耐时间只有短短的15秒，比对红灯的忍耐度还低，基本追平了热恋男女的回消息速度阈值了。

这也意味着，客服们每天需要在各种15秒倒计时里燃起来。

左手还在应付世超的需求，右手小黑胖的头像又在闪个不停了。

而要知道，每当遇到大促等活动，一个客服同时面对10-15个客户就是洒洒水啦。

所以，就像歌词里唱的，一个个蓝色头像不停在跳动，哪怕只是一句简单的问候，心贴心的交流，一页页翻阅还真挺让人难过的。

除了这种高强度“对线”时不时发生，关键客服日常遇到的问题80%是高度相似的，都什么退换货啦、改地址啦。

你让我在后台和差友们耍贫嘴，我都能整出个925来，你再想想客服十年如一日地给大家搞一套东西，换我去估计3天就得脑腐了。

而且，尽管客服和你沟通时，你只收到了几个字，但其实客服还得完成一堆庞大的机械式劳动。

就看下面这个客服工作流程图，哪怕是J人来了，也得头皮发麻吧。

拿电商退换货举例，客服在收到你的消息后，转头就得打出一套丝滑小连招：

先把你的订单信息、需求、地址和联系方式，全部摘取并在工单系统上填写完整，然后再和其他同事、仓库啥的同步信息，确保准时高效完成退换货。

在这个流程中，客服们还得在几个系统里凌波微步，各种左右脑互搏填进去十多个信息点。

一顿输出下来，一个简单的退换货需求，常常需要处理超过十几分钟。

婉枫和我们说，类似填工单、同步流程这些活，基本能占据一个电商客服一半的工作时间。

所以，在差评君看来，有了大模型之后，AI不仅不应该用来gank客服的工作岗位，更不应该给用户添堵。

那现阶段的AI最应该做的，其实是帮助客服解决机械式重复劳动，给他们留出更多的精力，来处理真正需要人来执行的复杂诉求。

巧合的是，我们发现市面上还真有和差评君有类似观点的公司：瓴羊智能科技。

或许差友们都没听过瓴羊，其实人家前些年从阿里大名鼎鼎的数据中台中独立出来，是阿里巴巴旗下****的子公司。

而且，人家作为在客服行业打拼十多年的老鸟，积累了大量经验和数据。

就在今天，瓴羊发布了最新的超级客服Agent，作为阿里巴巴发布的首批企业级Agent，也让不少人期待，是不是能解决人类与AI客服目前的困境。

不仅如此，瓴羊还在发布时宣称，超级客服Agent不仅不会让人类客服失业，反而能让他们升职加薪。

就冲着这个噱头，差评君高低也得去看看怎么一回事。

我们查了下发现，瓴羊超级客服Agent目前主推电商客服Agent（以下简称AI客服）和汽车电销Agent（以下简称AI电销）。

咱们一个个说。

AI客服说白了就是电商客服小助手。

有了AI客服后，AI会根据用户对话自动识别需求，快速生成相应的回答模板。

人类客服需要做的就是给这些生成的回复把把关，没有问题就可以鼠标左键一键三连（串台了）。

除了应付正常的需求外，它还自带语气检测，一旦发现用户有点急了、生气了等异样情绪，就能及时发出提醒，然后生成对应安抚情绪的回答。

当然，除了智能回复这种小case，AI客服更强的是在后台打辅助。

比如你我常用的退款诉求，AI客服能直接联动店铺的退款、货物拦截系统，全自动完成退款操作、关联的工单填写，甚至还能主动拨打电话通知客户退款信息和进程。

还有个比较常见的场景就是商家漏发赠品或者配件，或者一些零件破损啥的，我们会去找客服要求补发。

在这过程中，就会涉及到商品的一些具体信息，像是货品是不是破损，是主件有问题还是配件出毛病。

在这种环节里，AI客服可以针对关键点，进行智能识别，看看为啥需要补发，一旦核实成功，客服只需手动点击确认即可。

等到人工审核确认过了后，AI客服还会自动在后台查询物流信息，并给出相应的回复。

等客户有了新的需求后，紧接着再进行物流拦截、补发等操作。

这么一来，原本打字打到冒烟，上厕所都得小跑着去的客服人员，总算可以稍微歇口气了。

至于AI电销，其实也是和汽车销售的流程息息相关。

一名汽车销售每天要花40%的时间打电话（不会有差友还没接到过汽车销售的电话吧）。

但实际上，包括我在内，本质上都属于车企的无效线索。

可就算这一堆无效线索里，找到了意向客户，还得三拉四扯，最后才能下定成交。

于是，AI电销根据瓴羊长期以来在汽车行业打滚沉淀而来的Know-how，学会了自动整理信息，能帮销售筛选出那些真正的意向客户，然后pass掉像差评君这样的纯血试驾党。

整理完之后，销售可以自己选择，进行AI外呼（相当于是再次过滤），或者针对那些真正的高价值用户，通过AI电销进行话术整理，进行亲自电话拜访，大大提高了试驾邀约的成功率。

等客户来试驾完后，还能自动进行AI回访，同步生成试驾报告。

你别小看这几通操作，瓴羊客服Agent，能让客服从以前的灭火队员，直接变成了Agent队长；让车企的电话销售直接原地升职，带着手下的Agent销售天团，一起搞定客户的需求。

根据内部数据，有了瓴羊超级客服Agent之后，电商客服们能够减少70%的重复咨询，新手客服适应速度大大加快，首次解决率提高了30%，更繁重的填工单等流程耗时更是降低了80%。

而对于汽车销售们来说，可缩短线索处理时间50%，基于客户深度分析提升转化率约20%，试驾和购车转化率也有了突破性提升。

不仅如此，瓴羊还给客服们指了条新的发展方向，他们旗下的“人工智能训练师”业务，主要就是面向一线业务人员，帮助大家学习如何在AI时代和AI一起工作。

据了解，截至目前，已经有超过10万人考取了人工智能训练师的认证，而其中有16%就是客服人员，位居全行业之冠。

我们也打听到了，一名电商客服的平均工资在2500-3000元人民币，而人工智能训练师则在3倍以上。

当然了，AI客服和AI电销只是瓴羊首批推出的Agent产品家族的一部分，据说这几个月还会不断扩充新成员。

总的来说，咱们觉得瓴羊的超级客服Agent还挺有必要的。

要知道，在客服机器人刚出来时，还挺受欢迎的，毕竟有AI理总比没人理好吧。

但慢慢地，随着客服机器人的滥用，以及绕不过去的“AI墙”越来越多，客服机器人才在大家心中变成了智障客服。

到了2024年，瓴羊就尝试利用大模型的AI技术来改变这个问题，直到做出了超级客服Agent。

在差评君看来，AI和人从来不是谁取代谁的生死对决，而应该是携手向前的好伙伴。

至于这波Agent热潮，一直有不少争议：Agent到底是刚需还是纯噱头。

特别是今年以来，许多通用型Agent炫技大于实用的情况越来越明显。

瓴羊企业级Agent出现，似乎给出了一个新答案：

Agent不应该是绣花枕头，得真正有用，能够解决一些生产效率问题。

企业级Agent相当于是为专业领域赋予最新的大模型AI能力，不仅帮助人类员工提效、提升工作体验，还能为企业生产效率和效果的起飞插上翅膀。

在大模型给人类不断描绘诗与远方的时候，瓴羊这种“能不能对业务产生真实的帮助，如果能，那就值得做”的态度，才是AI服务人间烟火的坚实基础。